杭州,一座充满活力的城市。2022年,这里即将召开第19届亚运盛会。随着城市国际化程度的提升,不同层次的医疗需求也越来越多。
2021年,一家来自上海的医疗品牌,入驻了杭城时尚地标——嘉里中心。在过去的一年,它靠什么在这里不断收获忠实的拥趸?
虎年伊始,我们走进曜影医疗旗下各家门诊部,深入了解它们背后的故事。这次,我们来到杭州嘉里门诊部,感受一颗高品质医疗服务的种子如何生根发芽。
走出诊室,她竟然流下了眼泪
Diana在杭州生活了近10 年的时间。2021年4月,她走进了曜影医疗杭州嘉里门诊部。在脊骨神经学博士茹怡(Dr. Aida Ru)的诊室里,她接受了近一个小时的诊疗,包括问诊、触诊、相关检查及治疗等。在那之后,门诊部经理本想邀请Diana谈一谈本次就诊的体验,谁知道说着说着,Diana突然哭了起来。她重复的一句话是:“10 年了,这里有唯一能懂我疼痛,而且帮助到我的医生。”过去几年里,Diana的生活在外人看来丰富多彩,但只有她自己才知道,这些年承受着什么样的生活压力。最近这段时间,她觉得自己背部和腿部的疼痛比以前更加剧烈。了解到这里有国际标准的双语医疗服务,才来到了曜影。
Dr. Aida介绍,Diana的状态是现代人群都在经历的状态,称为非特异性长期慢性疼痛综合征(Non-Specific Chronic pain syndrome)。这种大面积、不同程度的反复酸痛僵硬,因为时间太长,自己都忘记到底是怎么开始的,也得不到周围人的理解。加上生活、情绪压力的积累,这样的疼痛会如同梦魇般纠缠不休。面对这样的病人,传统的简单药物治疗不是一个长期的选择,他们也远远没有到手术的程度,那么医生对于这类现代疾病的理解和支持,就显得格外重要。
每次杭州出差,他会来一趟这里
“患者希望知道自己到底怎么了?为什么痛的是左边而不是右边,为什么疼痛的出现看似毫无预兆?网络上铺天盖地的‘健康指导’,什么该听、什么不该听?”帮助患者寻找这些问题的答案、筛选信息并给予专业建议,制定详细的解决方案,正是Dr. Aida的责任。
专业投资人吴先生也是“寻求答案”人群中的一员。他一直因为右侧腰部肌肉和颈部肌肉感到酸胀疼痛而求医。在Dr. Aida这里,他对自己的问题有了更多的认知。“最关键的是,Dr. Aida明白我为什么想寻找答案,她希望她的病人了解自己的身体。我接受的治疗有效且具有针对性,她的每一步调整都会和我沟通清楚。”从那以后,他每次出差来杭州,都必定抽时间来一趟门诊部。不仅如此,他还专门介绍了自己的朋友从外地赶来就诊。
为何他们成为这里的粉丝?
一年前的这个时候,曜影医疗杭州嘉里门诊部正式亮相。像Diana这样的外籍患者,门诊部自开业以后就接诊不断。很多人来过一次,就成为曜影的“忠实粉丝”。得益于长期耕耘高品质医疗服务、并且与国外医疗机构开展合作的经验,曜影医疗对于打造顺畅的国际化就诊体验,已经形成了一套完整的模式和规范。
对用户的服务,从他们还没踏入门诊部就开始了。客户服务人员会迎接预约患者,引导接受防控流调,登记相关信息,安排等候,在预定时间由护士带领前往诊室。服务完成后,前台可以一站式结算费用,还支持部分保险公司直付。“我认为,曜影在杭州市场是一个独一无二的存在。”门诊部经理Fiona Zhang说。她曾经在杭州最好的三甲医院之一有过多年工作经验,也十分熟悉不同医疗系统的特点。要理解这种差别,她讲了一个故事:
“我一位朋友有一次住院,就十分困惑,那里硬件条件、医生质量都很高,但是没有人来告诉他什么时候手术,也没有人详细解释术前检查的结果,他身体还有其他地方不舒服,但也迟迟没有医生过来……”
这些体验相信很多患者都习以为常,而曜影医疗希望在杭州做的,就是逐渐打破这种“常规”,真正让医疗服务围绕患者的需求“转”起来。
这颗关于美好的种子,正在发芽
在Dr. Aida的耐心帮助下,Diana不仅得到了完善的医疗建议、缓解了心理压力,更在后续治疗中,让自己的疼痛得到了有效缓解。事后,她在社交媒体分享了这次经历,称赞“这是她在中国10 年来最全面且专业的就诊体验”。从某种意义上来讲,杭州门诊部,是曜影医疗把一颗高品质服务的种子,投入了杭州的土壤。如今,这颗种子正在逐渐生根。据了解,过去一年,杭州门诊部的骨科、运动医学、康复医学及中医等服务在国际学校、外籍社区、企业白领等人群中收获了大量好评,还有人称它为“藏在杭州时尚地标内的宝藏门诊部”。
2022年,曜影医疗在杭州的服务将拓展到医疗美容领域,为有需要的人群打造一个“安心变美”的理想之所。
(文中患者均为化名)
